2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が、規模を問わずすべての企業の義務になります。根拠は改正労働施策総合推進法です。
これまでカスハラ対策は「やったほうがいいもの」でした。東京都のように条例を定めた自治体はありましたが、国の法律で事業主に措置を求めるのは今回が初めてです。店舗や病院、コールセンターのように消費者と接する業種だけの話ではありません。取引先からの理不尽な要求も、カスハラに含まれ得ます。
この記事では、経営者・人事・総務の方に向けて、カスハラ対策の義務化で企業が何をすべきかを、厚生労働省の指針に沿って整理します。
この記事の要点
- カスハラは「顧客等の言動」「社会通念上許容される範囲を超える」「就業環境が害される」の3要素で判断する。正当なクレームは含まない
- 企業には、方針の明確化から悪質事案への備えまで、10の措置が求められる
- 最初に手をつけるべきは「会社の方針」と「現場が迷わない対処ルール」の2つ
カスハラ対策の義務化とは？2026年10月1日から何が変わるのか
結論：2026年10月1日から、企業は顧客や取引先などからの著しい迷惑行為から従業員を守るための措置を講じることが、法律上の義務になります。
根拠は改正労働施策総合推進法と厚労省指針
根拠となるのは、2025年6月に成立した「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」（令和7年法律第63号）です。この改正で、労働施策総合推進法（いわゆるパワハラ防止法）に、カスハラについての事業主の雇用管理上の措置義務が加わりました（改正後の第33条）。
具体的な措置の中身は、2026年2月に告示された「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）に定められています。社内規程や対応マニュアルを作る際は、この指針を基準にしてください。
なお、同じ10月1日には、求職者等に対するセクシュアルハラスメント（就活セクハラ）の防止措置も義務化されます。
対象となる企業は？
企業規模による除外はありません。従業員数名の会社も対象です。BtoCかBtoBかも問いません。
対応しないとどうなるのか
措置を講じていない企業は、厚生労働大臣（実務上は都道府県労働局）による助言・指導・勧告の対象になり、勧告に従わない場合は企業名が公表されることがあります。また、労働局から報告を求められて応じない、あるいは虚偽の報告をした場合は過料の対象です。「措置をしないと即罰金」ではありませんが、放置してよいものでもありません。
見落とされがちなのが、民事上のリスクです。カスハラで従業員が心身を壊した場合、会社が安全配慮義務を果たしていたかが問われます。2023年には、精神障害の労災認定基準に「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」という項目が加わっています。措置義務が法律に明記されたことで、「対策をしていなかった」という事実はこれまで以上に重く見られると考えるべきです。
カスハラの定義は？正当なクレームとの違い
結論：カスハラとは、顧客等の言動のうち、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものを指します。3つの要素をすべて満たすものが該当します。
カスハラを判断する3つの要素
指針では、カスハラを「職場において行われる顧客等の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該労働者の就業環境が害されるもの」と定義しています。分解すると次の3要素です。
- ① 顧客等の言動であること 顧客（今後利用する可能性がある人を含む）、取引の相手方、施設の利用者、その他事業に関係を有する者。取引先の担当者、利用者の家族、近隣住民なども含まれ得ます。
- ② 社会通念上許容される範囲を超えること 要求の「内容」が妥当性を欠く場合と、要求の「手段・態様」が不相当な場合があります。どちらか一方でも該当し得ます。
- ③ 労働者の就業環境が害されること 身体的・精神的な苦痛により、能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど、就業上見過ごせない程度の支障が生じていること。
対面だけでなく、電話、メール、SNSなどインターネット上の言動も含まれます。
「許容される範囲を超える」言動の例
厚生労働省のリーフレットや指針をもとに整理すると、次のようになります。
| 区分 | 具体例 |
|---|---|
| 要求内容が妥当性を欠く | 商品・サービスと無関係な要求／契約で想定するサービスを著しく超える要求／契約金額の著しい減額要求／対応が困難・不可能な要求／不当な損害賠償要求／性的な要求 |
| 手段・態様が不相当 | 暴行・傷害・物を投げる／脅迫・中傷・侮辱・暴言／土下座の強要／大声での威圧／同じ質問の執拗な繰り返し／長時間の居座りや電話での拘束／SNSに悪評を投稿すると脅す／無断撮影 |
判断にあたっては、言動の目的や経緯、業種・業態、業務の内容、言動の頻度や継続性、従業員の属性や心身の状況などを総合的に考慮するとされています。同じ言動でも、業種や状況によって評価が変わるということです。
カスハラに当たらないもの
顧客等からの苦情がすべてカスハラになるわけではありません。商品の不具合やサービスの不備を指摘し、社会通念上許容される範囲で改善を求めるのは、正当な申入れです。
また、障害のある方が、障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を求める意思を表明することは、カスハラに該当しないと指針に明記されています。事業者は、負担が過重でない範囲で合理的配慮を提供する義務があります。
「カスハラ対策」が「クレームを受け付けない口実」になってしまうと、顧客からの信頼を失います。線引きを社内で共有しておくことが、対策の出発点です。
データで見るカスハラの実態
結論：厚生労働省の調査では、過去3年間にカスハラの相談があった企業は27.9％。パワハラやセクハラと違い、件数が「増えている」と答えた企業のほうが多いのが特徴です。
厚生労働省の委託事業「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」の主な結果は次のとおりです。
| 項目 | 結果 |
|---|---|
| 過去3年間にカスハラの相談があった企業 | 27.9％ |
| 相談が多い業種（企業調査・上位3） | 医療・福祉（53.9％）、宿泊業・飲食サービス業（46.4％）、不動産業・物品賃貸業（43.4％） |
| 過去3年間にカスハラを受けた労働者 | 10.8％ |
| 受けたカスハラの内容（労働者調査・上位2） | 継続的な・執拗な言動（57.3％）、威圧的な言動（50.2％） |
| 受けた後の行動 | 社内の上司に相談した（38.2％）、何もしなかった（35.2％） |
出典：厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査報告書（概要版）」
数字で目を引くのは「何もしなかった」が35.2％という点です。被害を受けた従業員の3人に1人が、誰にも言わずに抱え込んでいます。表に出ていない分、会社が把握しているよりも実態は重いと見るべきでしょう。
内容の上位が「継続的・執拗」「威圧的」であることにも注目してください。暴力のようにわかりやすい事案より、長時間の電話や同じ要求の繰り返しのように、現場が「どこで打ち切ってよいのか」判断に迷うケースが多いということです。対策の中心は、この「打ち切ってよい基準」を会社として示すことにあります。
企業がすべきこと：指針が求める10の措置
結論：企業に求められる措置は5つの区分・10項目です。方針の明確化、相談体制、事後対応、悪質事案への抑止、プライバシー保護と不利益取扱いの禁止を、セットで整えます。
厚生労働省のリーフレットでは、事業主が講ずべき措置が次の10項目に整理されています。
| 区分 | No. | 措置の内容 | 確認 |
|---|---|---|---|
| 方針等の明確化と周知・啓発 | ① | カスハラに毅然と対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、周知する | □ |
| ② | カスハラの内容と対処方法（管理監督者への報告、一人で対応させない、警察への通報、本社等への情報共有など）を定め、周知する | □ | |
| 相談体制の整備 | ③ | 相談窓口をあらかじめ定め、周知する | □ |
| ④ | 相談窓口の担当者が適切に対応できる体制を整える | □ | |
| 事後の迅速かつ適切な対応 | ⑤ | 事実関係を迅速かつ正確に確認する | □ |
| ⑥ | 被害を受けた労働者への配慮の措置を適正に行う | □ | |
| ⑦ | 再発防止に向けた措置を講ずる | □ | |
| 抑止のための措置 | ⑧ | 特に悪質なカスハラへの対処方針をあらかじめ定め、実行できる体制を整える | □ |
| あわせて講ずべき措置 | ⑨ | 相談者等のプライバシーを保護し、その旨を周知する | □ |
| ⑩ | 相談等を理由とした不利益取扱いをしない旨を定め、周知・啓発する | □ |
※文言は厚生労働省のリーフレット・指針をもとに要約しています。正確な内容は参考資料の原文をご確認ください。
ここからは、実務で特に手間がかかるポイントを区分ごとに見ていきます。
1. 方針と対処方法を決め、社内に周知する（措置①②）
まず、会社としての基本方針を文書にします。「当社は、従業員の尊厳を傷つけるカスタマーハラスメントに対し、組織として毅然と対応します」といった内容です。社内報やトップメッセージ、研修で従業員に伝えます。指針では、顧客等に向けて方針を公表することも効果的とされています。自社サイトに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」のページを設ける企業が増えているのはこのためです。
方針以上に重要なのが、対処方法の具体化です。指針は例として次のような対処方法を挙げています。
- 報告を受けたら、管理監督者がすぐに対応方針を指示する
- 従業員を一人で対応させない。必要に応じて管理監督者が代わる
- やり取りを録音・録画する（個人情報保護法に沿って）
- 同じ要求が繰り返される場合は、一定時間を過ぎたら退店を求める、電話を切る
- 犯罪に当たる言動は警察に通報する
- 本社・本部に情報を共有し、指示を仰ぐ
- 法的対応が必要な場合は弁護士に相談する
「電話は30分を超えたら上長に交代し、60分で終了を告げる」のように、時間や回数の目安を数字で決めておくと、現場が迷わずに済みます。厚生労働省は業種横断版の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」のほか、業種別のマニュアルも公表しています。ゼロから作るより、これらを下敷きにして自社の業務に合わせるほうが早く、抜けも少なくなります。
2. 相談窓口を整える（措置③④）
カスハラの相談窓口は、既存のパワハラ・セクハラの相談窓口と一体で運用しても構いません。大事なのは、窓口の存在を従業員が知っていること、そして担当者が対応の手順を理解していることです。
前述のとおり、被害を受けた人の35.2％は何もしていません。「この程度で相談していいのか」とためらう人も多いはずです。指針も、カスハラが発生するおそれがある場合や、該当するか微妙な場合も含めて広く相談に応じるよう求めています。
3. 起きた後の対応を決めておく（措置⑤⑥⑦）
事実確認は、その場での管理監督者の確認、本人や周囲の従業員からの聴取、録音などの客観的な記録をもとに行います。必要かつ可能であれば、行為者側からも話を聞きます。
被害を受けた従業員には、対応担当の変更や複数人での対応、メンタルヘルス不調への相談対応などの配慮を行います。再発防止では、方針の再周知や研修に加えて、原因となった商品・サービス・接客方法に問題がなかったかを見直すことも求められています。カスハラの記録を関係部署で共有しておくと、同じ相手からの再発に備えられます。
4. 悪質な事案への対処方針を先に決める（措置⑧）
今回の指針で特徴的なのがこの項目です。過度な要求を繰り返すなど特に悪質なケースに備えて、対処方針をあらかじめ決め、実行できる体制を整えることが求められています。指針が挙げる対処の例は次のとおりです。
- 犯罪に当たる言動は警察に通報する
- 行為者に警告文を出す
- 法令の範囲内で、商品の販売やサービスの提供をしない
- 店舗・施設への出入りを禁止する
- 民事保全法に基づく仮処分命令を申し立てる
現場の判断で「出入り禁止」を告げるのは難しいものです。誰が決裁し、誰が通知し、弁護士にどの段階で相談するのか。この流れを平時に決めておくことが、現場の従業員を守ります。
5. プライバシー保護と不利益取扱いの禁止（措置⑨⑩）
相談内容には、性的指向やジェンダーアイデンティティなど機微な個人情報が含まれることがあります。取り扱いのルールをマニュアルに定め、担当者に研修を行ったうえで、その旨を従業員に周知します。
あわせて、相談したことや事実確認に協力したこと、労働局に相談したことなどを理由に、解雇その他の不利益な取扱いをしない旨を就業規則等に定め、周知します。
BtoBのカスハラと「自社が加害者になる」リスク
結論：取引先からの理不尽な要求もカスハラになり得ます。同時に、自社の社員が取引先に対してカスハラをしないよう注意することも、事業主の責務とされています。
「顧客等」には取引の相手方が含まれます。BtoBでは、次のような場面が考えられます。
- 発注元の担当者が、契約にない作業を「サービスでやって」と繰り返し求める
- 納品後に根拠のない大幅な値引きを迫り、応じなければ取引を打ち切ると告げる
- 深夜や休日に担当者の個人携帯へ執拗に電話をかける
- 打ち合わせの場で、担当者の人格を否定する発言を繰り返す
BtoBでは取引関係の力関係が背景にあるため、現場が声を上げにくい傾向があります。営業担当や技術担当が一人で抱え込まないよう、相談経路と、会社として取引先に申し入れる手順を決めておきましょう。指針では、事実確認や再発防止にあたって、相手方の事業主に協力を求めることも想定されています。
反対に、自社の社員が取引先の担当者に対して、同じような言動をしていないかも確認が必要です。改正法では、他の事業主が雇用する労働者への言動に必要な注意を払うよう研修等を行うことが、事業主の責務として示されています。方針を定める際に「当社の従業員も、取引先の従業員に対してハラスメントを行わない」と明記しておくと、社内外への説明が一貫します。
使える支援策：東京都の奨励金と厚労省マニュアル
結論：都内の中小企業等は、東京都の奨励金（40万円）を活用できる可能性があります。全国の企業は、厚生労働省のマニュアルや研修資料を無料で利用できます。
東京都は2025年4月に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を施行しており、あわせて企業向けの奨励金事業を実施しています。2026年度の概要は次のとおりです（2026年9月時点の公式サイトの情報）。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 奨励金額 | 40万円 |
| 対象 | 常時雇用する従業員が300人以下の都内中小企業等（その他要件あり） |
| 主な要件 | カスハラ対策マニュアルの作成・周知、基本方針の社内外への周知、録音・録画環境の整備／AIシステムの導入／外部人材の活用のいずれか |
| 第2回受付 | 2026年10月23日（金）〜11月6日（金）の事前エントリー（申請は抽選で複数回に分けて実施予定） |
公式サイトでは、第2回で募集を終了する予定とされています。要件や日程は変わる可能性があるため、申請前に必ず公式サイトで最新情報を確認してください。
経営者・人事・総務、それぞれの役割
| 立場 | 主な役割 |
|---|---|
| 経営者 | 基本方針をトップメッセージとして出す。出入り禁止や取引停止など、悪質事案の最終判断を担う |
| 人事・労務 | 対処方法のルール化、相談窓口の運用、被害を受けた従業員のケア、研修の企画と記録 |
| 総務・法務 | 就業規則等の改定、社外向け方針の公開、録音・録画のルール整備、警察・弁護士との連携窓口 |
| 現場の管理職 | 報告を受けたら即座に対応を指示する。一人対応をさせない。事案を記録して本部に共有する |
中小企業で担当者が一人しかいない場合は、「基本方針の文書化」「対応の打ち切り基準」「報告先の一本化」の3つから始めるのが現実的です。この3つがあるだけで、現場の負担は大きく変わります。
PHYLAXでできること
カスハラ対策で時間がかかるのは、方針や対処ルールを「全従業員が理解している状態」にすることと、その教育を実施した記録を残すことです。
ハラスメント・コンプライアンス・メンタルヘルスの学習と診断をまとめて行えるクラウドサービス「PHYLAX（フィラクス）」では、カスハラを含むハラスメント類型ごとの設問と解説で、従業員一人ひとりの理解度を確認できます。受講状況や理解度は管理画面で部署別に把握でき、教育を実施した記録としても活用できます。厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを標準で搭載しているほか、外国籍の従業員には母国語での表示にも対応しています。
なお、ツールを導入しただけで法令上の措置がすべて完了するわけではありません。方針の策定、相談窓口の運用、悪質事案への体制づくりとあわせて、教育と記録の部分を効率化する手段としてご検討ください。
よくある質問（FAQ）
Q1. カスハラ対策の義務化はいつからですか？
A. 2026年10月1日からです。改正労働施策総合推進法と、令和8年厚生労働省告示第51号の指針が同日に適用されます。
Q2. 中小企業やBtoBの企業も対象ですか？
A. 対象です。企業規模による除外はありません。「顧客等」には取引の相手方も含まれるため、BtoBの企業も対応が必要です。
Q3. カスハラと正当なクレームはどう区別しますか？
A. 要求の内容や手段・態様が、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えているかで判断します。商品やサービスの不備を相当な方法で指摘するのは正当な申入れで、カスハラには当たりません。
Q4. 企業が講ずべき措置は何ですか？
A. 方針の明確化と周知、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応、悪質な事案への対処方針と体制の整備、プライバシー保護と不利益取扱いの禁止の5区分・10項目です。
Q5. 対応しなかった場合、罰則はありますか？
A. 直ちに罰金が科されるものではありませんが、労働局による助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名が公表されることがあります。報告の求めに応じない、または虚偽の報告をした場合は過料の対象です。
Q6. 既存のハラスメント相談窓口と一緒にしてもよいですか？
A. 問題ありません。指針でも、パワハラ・セクハラ等の相談窓口と一体的に設置することが認められています。
まとめ
カスハラ対策の義務化で企業がすべきことは、突き詰めると「従業員を一人で戦わせない仕組み」をつくることです。
- カスハラの定義と、正当なクレームとの線引きを社内で共有する
- 基本方針と、打ち切り基準を含む対処方法を決めて周知する
- 相談窓口、事後対応、悪質事案への対処の流れを平時に整える
- 教育を実施し、その記録を残す
厚生労働省の調査では、カスハラを受けた人の3人に1人が誰にも相談していません。義務化への対応は、法令を守るためだけではなく、現場の従業員が安心して働き続けられる職場をつくることにつながります。施行日を待たず、方針づくりから始めてください。
参考資料
- 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」 https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html
- 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号） https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf
- 厚生労働省 リーフレット（詳細版） https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662580.pdf
- 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」 https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf
- 厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査報告書（概要版）」 https://www.mhlw.go.jp/content/11200000/001541298.pdf
- 東京都「カスタマーハラスメント防止対策推進事業 企業向け奨励金」 https://www.tokyo-cusharaboushi.jp/
